Fidelizar clientes e garantir que sua marca tenha credibilidade no mercado, é a meta de muitos empreendedores. E, um dos métodos mais eficazes para atingir esses objetivos é criar uma boa política de reembolso!
Além de ser uma forma de manter o cliente seguro quanto à sua empresa, o reembolso é obrigatório por lei, definido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Com o aumento das vendas online, a insatisfação e quebras de expectativas podem surgir por parte dos clientes. Afinal, fica muito mais difícil observar detalhes de um objeto ou qualquer propaganda que não se encaixe com a realidade, não é mesmo?
Esses fatos fazem com que consumidores procurem seus direitos, solicitando a devolução do valor. No entanto, algumas empresas podem não estar preparadas para atender essas solicitações por não conhecer todos os artigos da lei, por exemplo.
Pensando nisso, a Afinz resolveu trazer dicas de como elaborar uma política de reembolso seguindo o código do consumidor. Além disso, explicaremos o que ela representa e por que todas as empresas, sejam de produtos ou serviços, precisam ter uma. Vamos lá?
O que você irá ler neste artigo?
O que é política de reembolso?
A política de reembolso é um regime para organizar os sistemas de devolução do valor pago por produtos ou serviços diversos, caso o consumidor não esteja satisfeito. Ela é elaborada pelas empresas para que funcionários e clientes saibam como o processo será guiado.
Em outras palavras, a política descreve em que situações o reembolso pode ser realizado, os motivos, quantos por cento, em quanto tempo, entre outros. Ou seja, ela estabelece regras e informações importantes adaptadas pela empresa.
O próprio documento do Código de Defesa do Consumidor encoraja que todos os negócios criem sua política para evitar problemas, pois o reembolso em si é uma obrigação prevista por lei.
“Afinz, tenho meu negócio e ainda não criei a minha política de reembolso! Por onde eu começo?”
Fique tranquilo, a gente te explica! Mas primeiro, é preciso entender um pouco mais sobre as situações em que a exigência é válida ou não, e como agir em cada uma delas.
Quando o cliente pode pedir reembolso?
O reembolso deve ser concedido ao cliente quando ele se sente insatisfeito com o produto ou serviço que adquiriu online e quer seu dinheiro de volta. Ele pode recorrer ao direito caso não tenha tido a chance de experimentar ou provar a compra em questão.
Ou seja, caso a pessoa tenha realizado a compra em lojas físicas, ela não pode solicitar o reembolso, conforme o código do consumidor. Para entender melhor, listamos abaixo alguns dos casos.
O cliente pode fazer a solicitação do dinheiro quando:
- Houver uma cobrança indevida: se a empresa exige um valor maior do que deveria ser ou se ele é cobrado por algo que não comprou;
- Produto apresentar algum problema ou dano: nesse caso, o cliente pode solicitar o reparo em assistência técnica no prazo de 30 dias. Caso a empresa não aceite e/ou não realize o conserto dentro do prazo estipulado, o reembolso pode ser solicitado;
- Apresentar uma falsa oferta: quando o cliente recebe o produto ou serviço e percebe que houve um descumprimento da oferta feita no site ou propaganda. Se as características diferirem das apresentadas na plataforma digital, o cliente pode solicitar o reembolso do valor integral;
- Ocorrer erro de entrega: quando o consumidor recebe o pedido em um local diferente do acordado;
- Uma empresa possui uma política de reembolso e segue os direitos do acordo descrito no código do consumidor.
Minha empresa precisa ter uma política de reembolso?
Sim, deve. É muito importante que toda empresa desenvolva uma política de reembolso própria. Confira alguns dos principais motivos:
Credibilidade
A política de reembolso transmite confiança e segurança ao cliente. Afinal, você prefere comprar em um negócio que trabalha ou não trabalha com o código de defesa do consumidor? Por isso, você deve elaborar um o quanto antes!
Marketing e fidelização de clientes
Ter uma política de reembolso cria uma experiência mais tranquila e positiva para qualquer cliente.
Essa simples ação pode fazer com que pessoas escolham comprar na sua loja em comparação a outras que não oferecem ou sigam as regras de reembolso. A sua empresa se destaca no mercado e você ainda mantém os clientes fiéis a sua marca!
Otimização do processo de reembolso
Elaborar uma política de reembolso faz com que as regras e informações fiquem claras. Tanto para o vendedor que, em algum momento, terá que lidar com um cliente insatisfeito e saberá todas as normas para manter uma comunicação mais efetiva, quanto para o consumidor que saberá quais são seus direitos e o que fazer em caso de insatisfação.
4 passos para elaborar uma política de reembolso
1. Entenda o que está previsto no código do consumidor
O primeiro passo é ler com calma e conhecer todas as informações previstas no código de defesa do consumidor. Sendo essencial para a elaboração da sua empresa, o código aponta todas as cláusulas a serem cumpridas.
Ficou com dúvidas em algum ponto? Pesquise! A internet pode ser um ótimo recurso para simplificar a lei, mas fique atento e utilize mais de uma fonte. O importante é entender cada palavra.
2. Elabore a política de devolução conforme a sua realidade
Adapte o documento com as regras que acompanhem a realidade do seu negócio – afinal, cada caso é um caso.
Saiba quais os dias de pagamentos e recebimentos para que os prazos de reembolso e solicitações estejam alinhados com o calendário do negócio. Além disso, busque por referências de outras empresas que trabalham com o mesmo mercado.
No entanto, é apenas para se inspirar, não para copiar, combinado? A política precisa seguir as regras do código do consumidor, mas também deve estar alinhada com as particularidades do seu produto ou serviço.
3. Comunique todos os envolvidos de maneira assertiva
É muito importante que todos os envolvidos, desde funcionários até clientes, estejam cientes da existência da política de reembolso e compreendam tudo o que está escrito.
Para que essa comunicação seja feita de forma assertiva, evite termos técnicos e seja o mais transparente possível com os possíveis usuários do documento. Não escreva nada nas entrelinhas ou frases que possam ser interpretadas de diferentes maneiras, ok?
4. Seja específico
Apesar de ser um documento com uma escrita direta, é essencial descrever todas as informações sobre o reembolso em si.
Então, liste quais são os produtos ou serviços que podem ser devolvidos, quais podem ser substituídos, qual é o prazo de solicitação, como funciona, como será a logística e mais.
Esses são os principais fatores que você precisa conhecer para começar a elaborar uma política de reembolso. E, caso ainda esteja no início da jornada para criar uma para seu negócio, siga as dicas e contate especialistas e profissionais da área!
Afinz com a sua empresa!
Cuidar e gerir uma empresa necessita de diversos processos e de muita dedicação. Afinal, são muitos desafios e novos aprendizados todos os dias!
Hoje você aprendeu um pouco mais sobre o que é uma política de reembolso e sua importância. Caso o seu negócio ainda não tenha um documento oficial, seguindo as leis, busque entender o que falta para dar o pontapé inicial.
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